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一、问题反馈 市场部通过QQ或电话等渠道获取用户反馈信息时，对客户给出的信息进行归纳，并尽量挖掘潜在的信息，节约问题处理人员和客户的沟通所需要的时间，如客户反映的问题需要服务部对系统进行调整，需要对外填写客户需求确认单，对内填写工作任务委托单。 二、客户需求确认 填写客户需求确认单，归纳客户反馈的问题，将客户要修改的内容描述清楚，该确认单相当于客户给我公司修改其系统程序的一个授权，同时也是客户要求我方对其系统进行修改的证明，可明确双方的责任。因此，客户需求确认单要求双方签字并加盖公章。和不同意进行确认的客户沟通时可跟客户说明“系统已经交付给贵方，我方已经不具备对程序修改的权利，因此进行该确认相当于贵方对我方所做工作的一个授权”，这样更可以显示客户数据的安全性，客户更容易接受。该确认单以发送传真或电子扫描件的方式和客户进行确认。 三、工作任务委托 工作任务委托单是公司内部门之间的一个联络单，是我部门接到顾客反馈信息无法自行解决，需要其他部门协助时使用的一种联络单。该任务单的内容包括任务名称，所在项目名称，任务委托时间，要求的完成时间，委托部门、委托人，承接部门、承接人，客户联系人及其联系方式，反馈信息内容，委托部门、承接部门负责人签字确认，信息处理情况及客户回访情况等。承接人接到该单时需先对任务内容的工作量进行核算，给出任务完成时间。严格按照给定时间进行处理。该任务单在部门经理签字确认后复印2份，处理人及进度跟踪人各执一份，原件暂由市场部相关工作负责人留存。 四、任务单的跟踪、确认、存档 任务单下发后，及时跟踪任务完成进度，承接部门处理完毕后，市场部相关工作负责人需持任务单让问题处理人签字确认，并对其处理情况进行客户回访，客户满意后将完整的客户需求确认单和跟踪任务委托单一起存档，原件交行政部，复印一份存入营销内部档案。 市场部相关工作负责人需要将处理的顾客反馈信息单情况进行详细记录，以免遗漏、遗失。 |
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